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Règles relatives aux demandes au support technique de Doctor Web

QUESTIONS GENERALES

  1. Avant de contacter le support technique, merci de consulter nos ressources d'auto-assistance où vous pouvez trouver une réponse à votre question.
  2. Formulaire de requête au support : au téléphone, ou par écrit via le formulaire sur le site .
  3. L’historique de vos demandes est stocké sur le site de Doctor Web à condition d’accéder au formulaire de requête via votre espace personnel Mon Dr.Web ou bien via votre compte sur le site.
  4. Merci de bien vouloir respecter la recommandation de nos spécialistes de poster une demande écrite. Au cas où, par exemple, vous auriez besoin d'un calcul lié à une licence complexe ou que votre demande concerne un incident de fonctionnement du logiciel Dr.Web, il serait impossible de vous aider par téléphone.
  5. Si par exemple, vous envoyez une demande au nom de Nicolas ayant l'adresse email 1@hotmail.com, tandis que votre licence à été enregistrée au nom de Pierre et avec l'adresse 2@hotmail.com, nous serons obligés de vous demander une confirmation pouvant attester que vous êtes bien le propriétaire de la licence. Les spécialistes du support technique ont le droit de demander les éléments suivants :
    • le numéro de série et l'adresse email indiquée lors de l'enregistrement de la licence. Si vous avez perdu votre numéro de série, vous pouvez vous-même le récupérer en ligne. Si vous avez oublié l'adresse email indiquée lors de l'enregistrement, enregistrez de nouveau votre numéro de série et vous recevrez un message avec le fichier clé à l'adresse indiquée.
    • L'ID de l’agent Dr.Web pour un abonnement au service Dr.Web Antivirus (Dr.Web → Outils → Aide → ID de l’Agent. Si le logiciel n'est pas installé, merci d'indiquer le prestataire du service). Vous pouvez consulter l'ID de l'abonnement dans la section Mes abonnements. Il suffit également d'accéder au formulaire de requête via ce compte, dans ce cas, vous n'avez pas à indiquer l'ID de l'abonnement ni le numéro de la commande.
    • En cas d’achat sur Element 5, pour contacter le support, le client doit avoir le N° de commande Element 5 reçu par email avec la confirmation de commande, ou bien ouvrir un ticket support pour avoir un suivi ou une info sur sa commande.
    • Le numéro de la commande et l'adresse email Google si vous avez acheté Dr.Web sur Google Play.
    • Une copie scannée du certificat de licence.
    • Une copie de la facture avec le numéro de série imprimé.
    • Si votre question concerne le déblocage de Dr.Web Antivol ou que vous souhaitez restaurer un compte dans Dr.Web pour Android, il vous sera demandé de soumettre quelques documents.
    Si vous n'êtes pas en mesure de nous communiquer des documents attestant que vous êtes bien le propriétaire de la licence, nous ne pourrons pas vous aider et nous verrons obligés de clôturer la demande.

SUPPORT COMMERCIAL

  1. Le support technique est fourni au téléphone et via formulaire en ligne 7/7, de 9 à 18 h 30 (MSK). Les demandes des utilisateurs de Dr.Web sont traitées en premier lieu. En général, les tickets sont traités dans l’heure suivant leur envoi. La durée maximale de réponse aux demandes concernant la licence ou le numéro de la commande est de 12 heures.
  2. Les compétences du service de support commercial sont les suivantes :
    • Assistance relative à un achat, à la migration, au renouvellement, à un achat supplémentaire pour les utilisateurs actuels et futurs de Dr.Web, au choix du fournisseur. Facturation pour les achats de versions certifiées Dr.Web.
    • Requêtes des utilisateurs Dr.Web liées à des problèmes non techniques concernant les clés de licence (achats erronés, recherche d'une licence perdue, restauration d'une adresse e-mail, déblocage d'une licence piratée (uniquement pour les entreprises), remplacement, division, fusion, retour relatif aux doubles renouvellements).
    • Demandes des abonnés au service Dr.Web Antivirus liées au paiement et à la gestion d'abonnement.
    • Avis et suggestions concernant le fonctionnement du site et de des services, ainsi que ceux relatifs aux partenaires de Doctor Web, au fonctionnement du logiciel Dr.Web (les requêtes de ce type sont redirigées vers les spécialistes du service de développement des produits Dr.Web).
    • Demandes de coopération avec Doctor Web.
  3. Si vous contactez le support commercial en tant qu'un utilisateur Dr.Web, merci de soumettre votre numéro de série, l'ID de l'abonnement ou le numéro de la commande Element 5. Cela nous permettra d’accélérer le traitement de votre demande.
  4. Si lors de la communication avec un spécialiste du support commercial, vous avez une question technique (sur le fonctionnement du logiciel D.Web ou sur un incident viral sur un PC protégé avec Dr.Web), merci de créer une nouvelle demande. En cas d'échanges écrits avec le support commercial, votre demande relative à une question commerciale sera clôturée et vous serez invités à créer une demande au support technique.

Technical support service

  1. Les spécialistes du support technique fournissent des consultations au téléphone et via le formulaire en ligne 24/7.
  2. Les compétences du support technique couvrent les questions suivantes :
    • Fonctionnement du logiciel Dr.Web
    • Incidents de fonctionnement du logiciel Dr.Web, y compris les problèmes techniques liés à la procédure d'enregistrement.
    • Consultation sur la disponibilité des fonctionnalités du logiciel Dr.Web et sur son utilisation.
    • Aide en cas d'incidents informatiques viraux (IIV) (virus-related computer incidents - VCI) y compris l’assistance pour déchiffrer les fichiers touchés par des ransomwares à chiffrement.
  3. Le support technique ne fournit pas de conseils sur l’utilisation de logiciels tiers (autres que Dr.Web).
  4. La durée de réponse à une demande écrite est de 48 heures au maximum. En règle générale, le traitement d'une demande se fait dans les 2 heures à compter de l’envoi de la requête. En cas de surcharge du service, la demande est traitée dans les 48 heures suivant son envoi.
  5. Le support technique fournit une assistance technique uniquement aux catégories suivantes d’utilisateurs :
    Catégorie d'utilisateursFonctionnement du logiciel Dr.WebIncidents
    Les propriétaires de licences commerciales actives++
    Les propriétaires de licences commerciales non activées (en cas de problèmes avec l’enregistrement)+
    Les propriétaires de licences démo++
    Les propriétaires de licences démo pour les particuliers pour 3 mois.++

VIP support for business customers

Les conditions de l'assistance VIP doivent être prévues par des accords spécifiques avec les clients. Pour consulter les conditions de la fourniture d’une assistance VIP, merci de contacter le service d'aide à la vente.

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