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Liste de questions fréquemment posées

Pour activer une licence acheté sur Google Play, sélectionnez " Menu " -> " Licence " -> " J'ai déjà eu une licence ":

#drweb

Puis cliquez sur " Restaurer l'achat sur Google Play ".

Indiquez l'adresse e-mai soumise lors de l'achat de cette licence ainsi que vos données personnelles.

En cas de messages d'erreur, veuillez contacter le support technique. Ajoutez à votre demande une description précise de l'erreur ou une capture d'écran, le numéro de la commande sur Google Play (GPA-...) et l'adresse du compte Google (@gmail.com) utilisé lors de l'achat.

  • Pour accéder à votre espace personnel depuis l'appareil mobile, installez Dr.Web et cliquez sur " A propos " puis " Mon Dr.Web ".

    Cliquez sur l'onglet Support - Poser une question.

  • Pour accéder à votre espace personnel depuis un PC ou un Mac, utilisez le service spécial sur le site de Doctor Web. Dans votre espace personnel, cliquez sur l'onglet Support - Poser une question.

Utilisez l'espace personnel « Mon Dr.Web » - votre assistant personnel et un guide sur les services. En particulier, vous pouvez vous adressez au service du support technique. L'historique de vos requêtes est également disponible dans votre espace personnel.

  • Si vous avez besoin d’une consultation sur l'achat de la version payante - sur la page de la requête au support technique sélectionnez l'option " Je ne suis pas titulaire d’une licence commerciale Dr.Web " et posez votre question.
  • Si vous avez une question sur le fonctionnement du logiciel - la version gratuite du produit ne vous permet pas de bénéficier de ce type de support. Essayez de trouver la réponse dans les Questions fréquentes ou posez votre question sur le forum de Dr.Web.

Si vous contactez le support technique :

  • depuis la page du logiciel Dr.Web sur Google Play, depuis votre espace personnel « Mon Dr.Web » ou via le formulaire de demande sur la page du support technique de Doctor Web - veuillez fournir soit votre numéro de série soit le numéro de votre commande sur Google Play et votre adresse gmail. Si vous n'avez pas le numéro de commande, il est fort probable que vous avez acheté la licence Dr.Web via une autre boutique. Dans ce cas, vous devrez fournir votre numéro de série. Vous pouvez trouver votre numéro de série dans l'espace personnel " Mon Dr.Web ".
  • via le lien dans la confirmation de l'achat - cliquez sur le lien, dans le formulaire de demande au support technique sur le site de Google Play sélectionnez le sujet de votre requête et posez la question. Nous recevrons toutes les données nécessaires automatiquement depuis Google Play.

Si vous avez supprimé l'e-mail de confirmation de votre achat, vous pouvez connaître le numéro de la commande (transaction id) dans Google Wallet, qui contient les données sur toutes vos commandes.

Seuls les utilisateurs de la version démo de Dr.Web pour Android (protection complète) possèdent un numéro de série, qui devient disponible dans l'espace personnel " Mon Dr.Web " après l'achat de la licence.

Dans le menu principal de Dr.Web, sélectionnez " A propos ". Si vous voyez le mot Light, c’est que vous utilisez la version gratuite du logiciel. En outre, la version payante inclut plus de composants que la version gratuite.

Dr.Web pour Android Light — licence gratuite Dr.Web pour Android — licence payante
Dr.Web для Android Light Dr.Web для Android

Vous recevrez un message avec la confirmation de votre achat. Cet e-mail contient votre numéro de commande et les données sur la commande, un lien pour contacter le support technique de Doctor Web pour les questions relatives à l'achat, au paiement et au remboursement. Si vous n'avez pas reçu ce message, merci de contacter le support technique de Goggle Play - vous ne pouvez pas contacter le support technique de Doctor Web tant que le paiement n’a pas été confirmé.

La liste de vos achats confirmés est disponible dans Google Wallet. Les applications achetées sont disponibles sur votre compte Google dans « Mes applications ».

Dans la fenêtre principale, dans le menu, sélectionnez " A propos ", cliquez sur " Mettre à jour la licence " et sélectionnez l'option " Acheter/Télécharger ". Pour activer la licence, vous devez avoir une connexion Internet et utiliser le même compte Google que celui avec lequel vous avez acheté le logiciel. Le fichier clé Dr.Web sera téléchargé automatiquement. Plus d'infos>>

Selon les règles de remboursement établies entre Google Play et Doctor Web, vous pouvez demander le remboursement dans les 48 heures suivant le paiement.

  • Si vous avez le message de Google confirmant l'achat, ouvrez-le et cliquez sur le lien dans la phrase " Avez vous des questions ? Contactez le vendeur Doctor Web, Ltd. Vous aurez accès au formulaire de demande au support technique via Google Play. Sur la page de requête, sélectionnez le sujet " Je veux obtenir le remboursement/rendre le produit puis soumettez votre demande pour le remboursement. Votre demande sera traitée par Doctor Web.
  • Si vous avez perdu votre confirmation d'achat, merci de demander le remboursement via le formulaire de demande sur la page du support technique de Doctor Web ou dans votre espace personnel « Mon Dr.Web ». Entrez votre numéro de commande et votre adresse gmail.

Dans les deux cas, vous recevrez une confirmation de remboursement de la part de Google Play.

Attention ! Le délai de remboursement dépend uniquement de votre banque ! Si 2-3 jours après réception de la confirmation de Google Play vous n’avez pas été remboursé, contactez votre banque. Doctor Web ne peut pas influer sur les politiques des banques et accélérer le remboursement. Nos engagements sur le remboursement envers nos utilisateurs se terminent après l'envoi de la confirmation de remboursement de la part de Google Play.

Il est possible que le montant ait été prélevé par la banque avant l’annulation de la commande. Doctor Web ne peut pas influer sur les politiques des banques. Après la confirmation de l’annulation, vous serez sûrement remboursé. Si 2-3 jours après réception de la confirmation de Google Play vous n’avez pas été remboursé, contactez votre banque.

  • Si votre licence a expiré, vous ne pouvez pas la transférer vers un autre appareil. Acheter une nouvelle licence.
  • Si votre licence est encore valide - connectez-vous au compte Google depuis lequel vous avez acheté cette licence. Dans « Mes applications », sélectionnez Dr.Web et cliquez sur " Installer ". La licence valide sera automatiquement reconnue.
  • Si votre licence a expiré, vous ne pouvez pas la restaurer. Acheter une nouvelle licence.
  • Si votre licence est encore valide - la licence achetée sur Google Play est rattachée au compte depuis lequel elle a été achetée.
  1. Assurez-vous que ce compte est défini comme compte principal sur l'appareil.
  2. Dans la fenêtre principale de Dr.Web, sélectionnez " A propos ".
  3. Cliquez sur " Mettre à jour la licence " et sélectionnez l'option " Acheter/Télécharger ".
  • Si Dr.Web n'est pas déjà installé sur votre appareil, - connectez-vous à votre compte Google sur le nouvel appareil. Dans « Mes applications », sélectionnez Dr.Web et cliquez sur " Installer ". La licence valide sera automatiquement reconnue.
  • Si Dr.Web est déjà installé sur votre appareil :
    1. Lancez Dr.Web.
    2. Dans la fenêtre principale de Dr.Web, sélectionnez " A propos ".
    3. Cliquez sur " Mettre à jour la licence " et sélectionnez l'option " Acheter/Télécharger ".

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